Banner image

Jak napisać FAQ krok po kroku

Jak napisać FAQ krok po kroku

6 marca 2021

Prowadzenie własnej strony firmowej w globalnej sieci, zwłaszcza sklepu internetowego, to żmudna praca wymagająca poświęcenia jej bardzo dużo czasu, którego zazwyczaj nam brakuje. Jednym z bardziej pracochłonnych zajęć jest z pewnością ciągłe odpowiadanie na pytania, zadawane najczęściej drogą mailową, przez użytkowników. Po pewnym czasie zauważymy, że wiele z nich się powtarza, a my ciągle na nie odpisujemy. W takim momencie warto zastanowić się nad wprowadzeniem do swojej witryny jeszcze jednego elementu, który pozwoli nam tego uniknąć, czyli FAQ.

Co to jest FAQ?

Z tym skrótem zetknął się chyba każdy użytkownik Internetu, spotykamy go bowiem prawie na każdej stronie internetowej mającej coś wspólnego z ogólnie pojętym handlem w sieci, chociaż nie tylko. Skrót FAQ to akronim od angielskiego zwrotu Frequently Asked Questions, czyli właśnie często zadawane pytania. Każdy właściciel czy administrator witryny ma z pewnością cały ich zbiór, dotyczący oferowanych towarów i usług, sposobu ich użycia, dostawy i form płatności za nią, czy obsługi samej witryny.

Po co więc tracić czas na ciągłe odpowiedzi na nie, lepiej stworzyć odrębną sekcję na swojej stronie, w której zawrzemy je wszystkie, nadając im jednocześnie atrakcyjną formę, zachęcającą do zapoznania się z przedstawionymi tam informacjami.

Korzyści z umieszczenia FAQ na stronie

FAQ

Posiadanie takiej sekcji to nie tylko wygoda dla właścicieli czy użytkowników strony, dobrze przygotowane FAQ można śmiało nazwać skutecznym w działaniu narzędziem marketingowym, Mimo że jego przygotowanie zajmie trochę czasu, czym oczywiście mogą się zająć copywriterzy w SEOSPACE, przyniesie jednak konkretne korzyści, których naprawdę nie da się zbagatelizować, między innymi takie jak:

Oszczędność czasu

To pierwsza zaleta, która przychodzi na myśl i którą na pewno docenią wszyscy pracownicy firmy odpowiedzialni za kontakt z klientami. Zamiast przez kilka godzin dziennie odpowiadać na te same pytania, lepiej je spisać, odpowiednio opracować i po prostu opublikować na stronie, tak, aby łatwo można się było z nimi zapoznać. Pracownicy działu obsługi klienta będą z kolei mogli poświęcić więcej czasu na pomoc osobom, które faktycznie jej potrzebują. Przeprowadzane badania marketingowe jasno wykazują, że klienci wolą taką formę komunikacji, znalezienie wszystkich potrzebnych im informacji w jednym miejscu, zamiast długotrwałej rozmowy telefonicznej, czy wymiany dziesiątków maili.

Profesjonalny wizerunek firmy i zwiększenie sprzedaży

Bez którego nie ma mowy o zaistnieniu na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, a jednym z elementów odpowiadających za to, jest wzorowy kontakt z klientem i natychmiastowe rozwiązywanie jego problemów. Właśnie dlatego sekcja FAQ, umieszczona na stronie, ma takie samo znaczenie, jak profesjonalny blog firmowy, pokazując, że sprawy klientów traktujemy zawsze z należytą powagą i nigdy nie zostawimy ich bez pomocy. W ich oczach możemy stać się ekspertami w danej dziedzinie, zwiększając jednocześnie zaufanie do firmy i tworząc jej pozytywnie odbierany profesjonalny wizerunek.

Dobrze przygotowane Frequently Asked Questions mogą też w istotny sposób wpływać na wyższą sprzedaż w sklepie internetowym, niezależnie od branży, w której działa. Jest to możliwe dzięki temu, że spora grupa użytkowników od razu znajdzie potrzebne im informacje i nie musi kontaktować się w inny sposób w celu ich uzyskania, na co również zazwyczaj brakuje im czasu.

Efektywniejsze pozycjonowanie strony

Właściwie przygotowana sekcja FAQ nie tylko zaspokoi potrzeby klientów, może także zwiększyć efektywność procesu pozycjonowania strony, której jest częścią. Pozwoli to witrynie na znalezienie się na wyższej pozycji w rankingu Google, między innymi dzięki temu, że w tej sekcji można umieścić dużo linków wewnętrznych kierujących użytkowników do innych podstron danego serwisu.

Umieszczane w niej treści warto właściwie sformatować i zadbać o ich wysoką wartość merytoryczną, co również jest istotne z punktu widzenia mechanizmów wyszukiwarki. Teksty publikowane w FAQ bezwzględnie muszą być unikatowe i odpowiednio, bez zbytniej przesady, nasycone frazami kluczowymi. Takie podejście z pewnością przełoży się na większy ruch organiczny, czyli uzyskiwany za pośrednictwem wyników wyszukiwania wyświetlanych przez wyszukiwarkę i niebędących reklamą.

Jak napisać FAQ – zasady, których warto się trzymać

Infografika FAQ 1

Do napisania Frequently Asked Questions trzeba podejść tak samo profesjonalnie, jak do pisania każdego innego tekstu na strony internetowe, opisu produktu, treści na blogi eksperckie, czy evergreen content. Copywriterzy, z którymi na co dzień współpracujemy w SEOSPACE, poradzą sobie również z tym zadaniem i zdecydowanie warto skorzystać z ich usług.

Przygotowując się do stworzenia FAQ, warto wcześniej zapoznać się z zasadami, jakimi w swojej pracy kierują się specjaliści i krok po kroku uda się stworzyć nową sekcję strony dokładnie taką, jakiej oczekują od nas użytkownicy i pozwalającą osiągnąć wszystkie wyżej wymienione korzyści.

Krok 1 – znalezienie najczęściej zadawanych pytań

Jest to najtrudniejsze zadanie, rzutujące w przyszłości na cały komfort obsługi FAQ, a znalezienie i wypisanie sobie wszystkich możliwych pytań dotyczących strony firmowej i zadawanych przez użytkowników może zająć sporo czasu. Najlepiej zaangażować do tego wszystkich pracowników związanych z obsługą klienta, warto też dokładnie przeanalizować zawartość firmowej skrzynki mailowej, gdzie również użytkownicy zostawiają swoje zapytania.

Stanowi to podstawę do wyodrębnienia najczęściej powtarzających się tematów i to właśnie, w większości przypadków, będą pytania, na które należy odpowiedzieć w tworzonym Frequently Asked Questions. Dobrym źródłem poszukiwania niezbędnych informacji są też strony konkurencji prowadzącej działalność w tej samej branży, można więc podejrzeć, jak ona poradziła sobie z tym problemem. Oczywiście mówimy tu tylko o szukaniu inspiracji, stanowczo niedozwolone jest kopiowanie jakichkolwiek treści bez zgody ich autora lub właściciela witryny, takie praktyki mogą spowodować konsekwencje prawne, nie są też dobrze widziane przez Google.

Krok 2 – pogrupowanie tematyczne publikowanych treści

Nie da się ukryć, że typowe FAQ składa się co najmniej z kilku, a czasami nawet i większej ilości pytań, które nie powinny być publikowane w sposób przypadkowy. Należy zachować ich właściwą kolejność, podział na odrębne sekcje dopasowane np. do poszczególnych działów informacji prezentowanych na stronie. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania zawsze muszą znajdować się na górze sekcji, w przypadku sklepu internetowego powinny obejmować następujące zagadnienia:

  • rejestracja w sklepie;
  • oferowane produkty;
  • sposób ich zamówienia;
  • wysyłka i dostawa;
  • płatności i koszty dostawy;
  • reklamacje;
  • wymiana towaru i możliwość jego zwrotu.

Dzięki takiemu podziałowi uda się zachować pełną przejrzystość i czytelność tej części strony, a użytkownicy nie będą mieli żadnych problemów z szybkim znalezieniem potrzebnych im informacji. Co więcej, aby nie zajmować miejsca na samym FAQ i nadmiernie go nie rozbudowywać, można odwoływać się na nim do pasujących tematycznie wpisów na blogu firmowych, umieszczając po prostu linki do nich.

Kolejnym elementem, którego nie powinno się pomijać, jest wezwanie do wykonania konkretnego działania (call to action), które również warto umieścić w „często zadawanych pytaniach”. Może to być nienachalna zachęta do wypełnienia formularza kontaktowego, zgoda na newsletter alb bardziej oczywista zachęta do dokonania zakupów, prezentująca aktualną promocyjną ofertę. Wszystkie informacje trzeba też regularnie aktualizować.

Krok 3 – język przyjazny dla użytkowników

Dopasowanie języka tworzonych treści do wymagań odbiorców to temat niejednokrotnie prezentowany również na tym blogu i ma to także znaczenie w przypadku FAQ. Na wielu stronach możemy zetknąć się z tą sekcją pisaną skomplikowanym i najczęściej niezrozumiałym żargonem technicznym, co jest poważnym błędem. Pamiętajmy, że piszemy dla zwykłego czytelnika, a nie dla wysokiej klasy specjalisty w dziedzinie, jaką zajmuje się sklep lub dana firma.

Użytkownicy nie mają przecież czasu zastanawiać się nad znaczeniem użytych skomplikowanych pojęć albo szukać ich wyjaśnienia w Internecie. Chcą informacji podanej w jak najbardziej przystępnej formie, nie za długiej i od razu w stu procentach zrozumiałej. Ma to być odpowiedź na ich pytanie, informacja, której potrzebują, a nie kolejna zagadka do rozwiązania. Nic oczywiście nie stoi na przeszkodzie, aby w tekst wpleść reklamę, chociaż niezbyt nachalne oraz frazy kluczowe mające korzystny wpływ dla wspomnianego procesu SEO.

Krok 4 – właściwe formatowanie treści

Nic tak nie denerwuje czytelnika dowolnych treści, także Frequently Asked Questions, jak jednolita, zbita bryła tekstu, bez żadnego podziału na mniejsze fragmenty, akapity łatwiejsze do przeczytania i przyswojenia sobie zawartych w nich informacji. Poszczególne akapity muszą być rozdzielone nagłówkami h2 – h6, jeśli zaś chcemy w tej sekcji umieścić grafikę, to trzeba do niej dodać atrybut Alt. Większość prezentowanych danych warto przedstawić w postaci wypunktowań, a najbardziej istotne wyróżnić, pogrubiając je.

Krok 5 – estetyczny wygląd

Nie da się ukryć, że większość ludzi to wzrokowcy, warto więc zadbać także o stronę estetyczną sekcji FAQ. Musi ona w pełni komponować się pod względem wizualnym z innymi elementami graficznymi zawartymi na stronie oraz jej kolorystyką. Odpowiedzi na pytania można wzbogacić grafiką, doskonale sprawdzają się tu popularne infografiki, a w przypadku np. informacji o obsłudze danego produktu najlepiej zamieścić poradnik w formie filmu video.

Zostaw odpowiedź

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.